Acuerdo a nivel servicio (SLA)

1. Introducción

Este Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) es un compromiso entre ladatoteca.com y sus usuarios para garantizar la calidad y la disponibilidad de nuestros servicios. Este documento detalla los niveles de servicio esperados, los tiempos de respuesta, y los procedimientos de resolución de problemas.

2. Alcance del Servicio

Este SLA se aplica a todos los servicios proporcionados por ladatoteca.com, incluyendo, pero no limitado a:

Acceso al sitio web y sus funcionalidades.
Consultas y soporte técnico.
Entrega de contenidos y datos.

3. Disponibilidad del Servicio

Tiempo de Actividad (Uptime): ladatoteca.com se compromete a garantizar una disponibilidad del servicio del 99.5% durante cada mes calendario.
Tiempo de Inactividad (Downtime): Los tiempos de mantenimiento programado serán comunicados con al menos 48 horas de antelación y se realizarán en horarios de baja actividad para minimizar el impacto.

4. Niveles de Servicio y Tiempos de Respuesta

4.1. Soporte Técnico y Consultas

Soporte General: Respuesta inicial dentro de las 24 horas hábiles.
Soporte Urgente: Respuesta inicial dentro de las 4 horas hábiles para problemas que afectan la disponibilidad o funcionalidad crítica del servicio.

4.2. Resolución de Problemas

Problemas Críticos: Resolución dentro de las 8 horas hábiles.
Problemas Mayores: Resolución dentro de las 24 horas hábiles.
Problemas Menores: Resolución dentro de las 72 horas hábiles.

5. Procedimientos de Escalación

En caso de que los problemas no se resuelvan dentro de los tiempos establecidos, los usuarios pueden escalar el problema siguiendo estos pasos:

Primer Nivel: Contactar al soporte técnico a través de [correo electrónico o número de teléfono].
Segundo Nivel: Si no se recibe respuesta o solución satisfactoria en el primer nivel, contactar al gerente de soporte a través de [correo electrónico o número de teléfono].
Tercer Nivel: Si aún no se resuelve el problema, contactar al director de operaciones a través de [correo electrónico o número de teléfono].

6. Exclusiones

Este SLA no se aplicará en los siguientes casos:

Problemas causados por factores fuera del control razonable de ladatoteca.com, incluyendo desastres naturales, actos de guerra, etc.
Problemas resultantes de cualquier acción o inacción del usuario o de terceros.
Mantenimiento programado anunciado previamente.

7. Medición del Servicio

Ladatoteca.com utilizará herramientas y procedimientos internos para medir el cumplimiento de los niveles de servicio especificados en este SLA. Los informes de rendimiento estarán disponibles bajo solicitud del usuario.

8. Revisión y Actualización del SLA

Este SLA será revisado y, si es necesario, actualizado periódicamente para reflejar los cambios en los servicios o las necesidades de los usuarios. Las actualizaciones serán comunicadas a los usuarios y publicadas en nuestro sitio web.